正有人說,客戶關系管理(CRM)可以成為企業營銷的阿拉丁神燈,這么說的原因在于它是一個有效的管理工具,比如一對一營銷、數據庫營銷等,都可以納入CRM范疇。雖說CRM的歷史不長,但在短短的時間內,它發生了巨大的變化,但其核心價值沒有改變。歐唯特信息系統中國區CEO胡劍凡就是一位CRM專家，該系統的設計方案不僅業務類型復雜、功能模塊繁多，而且需要各個部門共十四個崗位員工的高度協作。在項目開發小組、合作開發伙伴、各部門骨干員工、公司領導的共同努力下，歷經半年的時間，CRM系統終于順利上線運行，并驗收合格；CRM系統的順利實施，對公司的業務發展起到了決定性作用；CRM系統使公司在激烈的教育培訓市場競爭中占據了一席之地。公司啟動該項目之時，受教育培訓市場競爭的影響，公司業務正處于停滯不前的階段，并且在系統開發過程中公司的業績一直在不斷下滑，差一點就因經費問題中途夭折。CRM系統上線實施后，在短短的半年時間里，公司的銷售業績和客戶滿意度有了大幅的提升。通過比較CRM系統實施完成前后，公司在銷售業績、客戶滿意度、工作效率等方面的不同，剖析了該企業在惡劣的市場競爭環境下，如何在CRM系統的幫助下，通過業務流程再造、流程優化、組織架構調整等手段，從舉步維艱、險象環生的狀態中逐漸站穩腳跟、并取得一定業績的原因。CRM系統幫靈客貫通公司實現了對客戶信息的集中管理和共享利用，即客戶資源的企業化管理，避免因業務調整或人員變動造成的客戶資源流失和客戶管理盲區的產生；同時提高了面向客戶工作的有效性和效率，從而全面提升了客戶的滿意度。CRM系統解決了原來各級領導不能及時了解所轄業務人員的工作進度和結果的問題。CRM系統提供全面的銷售分析，幫助公司對銷售狀況、銷售構成、前期比較、丟單情況進行科學的分析。系統提供全面的系統分析，幫助公司對價值系統、問題進行多種分析，為企業尋找價值系統和系統選型提供市場銷售依據。本案例通過分析總結靈客貫通公司CRM系統實施過程中的工作計劃安排、遇到的各類困難以及最終的解決方案，給中型企業實施客戶關系管理方案總結了一些經驗。啟動CRM系統，企業應該把它上升到一個戰略的高度，而不能僅僅把它當作一個可用或可不用的工具而已。CRM不僅可以幫助企業管理客戶關系，它還能幫助企業更快更好的打造核心競爭力。這對于依賴于客戶生存的企業來說尤為重要。在什么時候上CRM系統，以及上一個什么樣的CRM系統？各個企業要根據自己的公司規模、客戶行業特色、產品特色、企業發展階段等因素，找到合適的時機與方案，因為并不是所有的企業都能夠適用CRM策略。無論是時機不對，還是方案不適合，都有可能導致失敗。因此，在上CRM之前，一定要請CRM供應商做好相關的技術咨詢和可行性論證工作。