在筆者看來，土巴兔能做到今天的成績與土巴兔一直以客戶至上，深挖用戶價值不無關系。題主問的是，土巴兔為何能成為2019互聯網家裝用戶滿意度榜單第一名？那么，客戶滿意的是什么呢，無非就是服務好、價格實惠，那客戶自然就滿意了嘛。俗話說的好，臺上一分鐘，臺下十年功。現在大家只是看到了土巴兔最近發展和口碑越來越好了，用戶的評價和滿意度也越來越高了，但卻有很多人忽略了土巴兔一直在背后默默做的很多努力。成功不是一蹴而就的，就讓我們來看看土巴兔具體是怎么做的。

一、推出20億資源的“天梯扶持計劃”眾所周知，家裝行業具備低頻高客單價、專業性強、作業周期長、人工為主、角色多、環節復雜等特性，因此難以把控，容易出現裝修公司良莠不齊的現象。而位于C端的大部分用戶一輩子可能只會經歷一次裝修，缺乏經驗以及透明信息的他們，不容易甄別，在各種流程中容易出現糾紛，再加上用戶對于“家”有著極高的期望值，這也是一直以來家裝行業整體口碑一直被人詬病的原因所在。

同時，有數據顯示，在中國營收超過100億的裝修企業鳳毛麟角，超過50億元的不超過10家，更多的裝修企業營收低于5000萬元，裝修企業具有分散性和產值低的特點，讓裝修領域一直陷入“大產業小企業”的怪圈。

作為國內互聯網家裝頭部企業，土巴兔近年來一直圍繞“用戶價值”和技術創新來驅動企業發展，并持續推動企業邁入“發展的快車道”。同時，土巴兔打造強大的生態產業鏈，推動產業鏈各個環節協同發展，從C端用戶到室內設計師，從B端裝企、材料供應商到全屋定制、智能家居和供應鏈金融，土巴兔一直圍繞平臺賦能打造良好的生態閉環。

土巴兔推出的“20億天梯扶持計劃”，主要基于生態鏈端裝企的快速發展，特別是在AI人工智能、大數據、消費用戶等外部和內部因素的變化，土巴兔將自身的技術創新優勢和平臺強大的大數據等資源優勢，全面扶持、提升裝修企業的服務能力，同時通過流量、廣告、內容、社區等資源，多維度提升裝修企業的品牌價值，多維度扶持政策的落地實施，以使裝企的軟硬實力都得以大幅提升，彌補裝企短板。

二、注重研發投入，累計研發投入過億元

2019年10月，土巴兔公布了其在研發上的成就和投入：已累計申請發明專利近500項，注冊商標475項，累計研發投入費用已超過億元。此外，僅2018年，土巴兔科研投入就占到當年營收的12%以上。要知道的是，很多上市的互聯網企業，年研發投入比例普遍不到5%。在營收快速增長的前提下，土巴兔還能保持這么高的比例，可見其在技術布局上極具前瞻性。

土巴兔研發投入的一大重點是AI技術和大數據，并以此開發了不少用于家裝服務的產品，比如3D云設計系統“圖滿意”。據悉，“圖滿意”內嵌海量素材，能夠通過AI技術和智能推薦，讓設計師根據差異化的風格類型以及用戶的偏好進行快速智能方案設計，方案完成后，10秒即可生成高清效果圖，5分鐘可生成高品質全屋設計方案。

通過將研發產品合理融入到一站式裝修的核心服務環節，土巴兔改變了平臺用戶溝通的方式，提效明顯。與其他不重視研發投入，或研發投入不足的平臺相比，土巴兔通過大量超前研發投入，已經提前建立起穩固的技術壁壘，為其一站式裝修服務保駕護航。

三、投入千萬成立大數據研究院

裝修與互聯網的結合，其實就是傳統與現代的融合。對此，土巴兔對外宣布成立“大數據研究院”，將不定期推出面向家裝家居行業的數據和報告，為產業發展和政策制定提供有力的研究支持。

持續多年的研發投入，土巴兔為家裝行業搭建了SaaS基礎系統，讓多方角色能夠實現業務的在線化，把裝修的每一個節點都搬到線上共享，清楚了解每一個項目的施工進度、材料需求，也能夠充分判斷用戶的感受、需求、體驗，不斷反饋調整優化服務品質。

四、注重市場下沉與口碑建設

眾所周知，由拼多多引領的布局下沉市場策略，讓其在激烈的電商爭奪戰中殺出一條血路，成為電商界的一批黑馬。淘寶、京東等大電商平臺也紛紛跟進，深挖下沉市場尋找創收增量，在最近兩年淘寶新增用戶中，有超過70%來自下沉市場，布局下沉市場無疑已成為互聯網企業的重要戰略目標。

對于土巴兔來說，在消費升級趨勢的刺激下，早已經開啟了下沉市場的布局。土巴兔的打開方式是強強聯合，與百度等巨頭一起開墾互聯網家裝的下沉市場。去年9月，雙方聯合舉辦了線上線下同步的家居節，并開始借助AI技術對下沉市場進行深度挖掘。

對下沉市場的正確開墾是土巴兔獲得新增量的關鍵，這一方面基于土巴兔已經搭建好的數字化平臺，另一方面基于土巴兔與百度等合作伙伴在技術合作上衍生出的市場開發手段。其實對于互聯網家裝行業來說，下沉市場的增量不啻為一次契機，在這個契機中，誰能通過商業和技術改變行業生態，誰就能脫穎而出，土巴兔的增長似乎也從側面印證了這一點。

五、持續升級平臺服務，土巴兔以用戶為本

為了提升裝企的在線化、數字化水平，土巴兔在2020年開年后也做了一些嘗試，在最近的新冠肺炎疫情期間，土巴兔另辟蹊徑，在行業首推了“無接觸量房”與“無接觸工地安全管理”服務，這兩項措施既能保證用戶裝修的進度，也能通過減少面對面的接觸，保障業主和商家在服務環節的安全，受到了廣大用戶的一致好評。

除此之外，土巴兔還在疫情期間將自己研發的直播系統開放給平臺裝企使用，通過申請的裝企可在土巴兔平臺上開設直播專區，實現與用戶的無接觸洽談互動，讓用戶足不出戶就可以享受到各種優惠與便利，并且通過技術創新，讓直播場景與真實場景的體驗差距進一步縮小，讓用戶快速下單，節省用戶的時間成本。土巴兔的“直播+砍價”模式給用戶帶來了全新的體驗，未來這種模式將會讓更多C端用戶認可和接受。

通過以上總結分析我們可以看到，土巴兔是個認真做實事的企業，無論是在技術、研發、用戶服務等方面，都是一步一個腳印認認真真地走出來的。