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《談?wù)処TIL4中的服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)、價(jià)值鏈和價(jià)值流》

時(shí)間過(guò)的真快！回顧一下自己接觸和學(xué)習(xí)ITIL4的過(guò)程，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)有六個(gè)多月了。六個(gè)多月來(lái)，我參加了ITIL4Foundation的認(rèn)證考試，并成為國(guó)內(nèi)首批ITIL4Foundation證書(shū)擁有者及ITIL4Foundation的授權(quán)講師；我開(kāi)發(fā)了ITIL4Foundation的課件，并獲得了PeopleCert的授權(quán)；我講了三場(chǎng)ITIL4Foundation的課程，并把課件從V1.0版本升級(jí)到V1.2的版本。

在學(xué)習(xí)和講授ITIL4的過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)ITIL4中最重要、也最不好理解的概念就是服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)（SVS）、服務(wù)價(jià)值鏈（SVC）和價(jià)值流（VS）。下面就根據(jù)我自己的理解，給大家解釋一下這三個(gè)概念。

一、服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)（ServiceValueSystem—SVS）

圖一：ITIL服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)（TheITILServiceValueSystem）

如圖一所示，這就是ITIL4的核心架構(gòu)SVS。我們可以這樣理解SVS：一個(gè)服務(wù)提供商（公司）存在于市場(chǎng)空間里，它的左邊是輸入（需求/機(jī)會(huì)），它的右邊是輸出（價(jià)值）。機(jī)會(huì)飄在市場(chǎng)空間里，需要服務(wù)提供商去抓；需求是已經(jīng)找上門(mén)來(lái)的，可能來(lái)自內(nèi)部，也可能來(lái)自外部。服務(wù)提供商的職責(zé)就是根據(jù)機(jī)會(huì)或需求來(lái)制作服務(wù)/產(chǎn)品，然后把它們提供出去（給消費(fèi)者）。但提供的服務(wù)/產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者必須有價(jià)值，否則人家怎么會(huì)花錢(qián)買(mǎi)呢。

SVS的組成元素包括指導(dǎo)原則（Guidingprinciples）、治理（Governance）、服務(wù)價(jià)值鏈（Servicevaluechain）、實(shí)踐（Practices）和持續(xù)改進(jìn)（Continualimprovement）。因?yàn)榉?wù)提供商是一個(gè)公司，所以它需要指導(dǎo)原則、治理、實(shí)踐和持續(xù)改進(jìn)這些東西。而服務(wù)價(jià)值鏈（SVC）是SVS最核心的元素，它代表的是服務(wù)/產(chǎn)品的制作過(guò)程。

二、服務(wù)價(jià)值鏈（ServiceValueChain—SVC）

上面我們?cè)?jīng)提到：SVC是SVS的核心元素，它被認(rèn)為是一種運(yùn)營(yíng)模式，其實(shí)就是表明了一個(gè)公司怎么制作服務(wù)/產(chǎn)品。下面的圖二是原版書(shū)上給出的SVC的插圖，從圖中我們可以看到：SVC由六個(gè)活動(dòng)組成，分別是計(jì)劃（Plan）、改進(jìn)（Improve）、參與（Engage）、設(shè)計(jì)和轉(zhuǎn)換（Design&transition）、獲得/構(gòu)建（Obtain/build）、交付和支持（Deliver&support）。下面我們通過(guò)一個(gè)例子來(lái)解釋一下SVC的六項(xiàng)活動(dòng)。一個(gè)公司現(xiàn)在要制作一個(gè)新的服務(wù)，那第一步就要先做計(jì)劃（Plan），比如說(shuō)，項(xiàng)目組由十個(gè)人組成，三個(gè)月之內(nèi)完成；第二步是改進(jìn)（Improve），因?yàn)楝F(xiàn)在流行敏捷，不能指望一次就把產(chǎn)品或服務(wù)做的很好，改進(jìn)是必不可少的；第三步是參與（Engage），這個(gè)活動(dòng)的關(guān)鍵詞是Stakeholder（利益相關(guān)方），就是要把制作這個(gè)產(chǎn)品/服務(wù)所涉及到的有關(guān)各方（包括外部的供應(yīng)商）都包含進(jìn)來(lái)；第四步是設(shè)計(jì)和轉(zhuǎn)換（Design&transition），這個(gè)比較好理解。如果做軟件的話，設(shè)計(jì)階段就是做概要設(shè)計(jì)和詳細(xì)設(shè)計(jì)，轉(zhuǎn)換階段就是編碼、測(cè)試和上線；第五步是獲得/構(gòu)建（Obtain/build），這個(gè)活動(dòng)的關(guān)鍵詞是組件（Components），就是要把制作服務(wù)/產(chǎn)品所需要的硬件、軟件都拿過(guò)來(lái)。獲得（Obtain）是指硬件，需要采購(gòu)或從庫(kù)房領(lǐng)取。Build是指軟件，需要編譯、打包；第六步是交付（Deliver）和支持（Support），服務(wù)/產(chǎn)品做好了，就要交付出去了。服務(wù)/產(chǎn)品交付出去之后，客戶在使用服務(wù)/產(chǎn)品的過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生各種問(wèn)題。所以，支持（Support）是必須的。

圖二：ITIL服務(wù)價(jià)值鏈（TheITILServicevaluechain）

三、價(jià)值流（Valuestreams）

前面我們提到價(jià)值鏈（SVC）是一種運(yùn)營(yíng)模式，這種運(yùn)營(yíng)模式是通用的。也就是說(shuō)我們不管做什么服務(wù)/產(chǎn)品，大體上都是那幾個(gè)步驟。然而，在實(shí)踐中我們有各種各樣的實(shí)例。比如，做一個(gè)全新的服務(wù)/產(chǎn)品、升級(jí)改造一個(gè)現(xiàn)有的服務(wù)/產(chǎn)品、擴(kuò)大一個(gè)現(xiàn)有服務(wù)/產(chǎn)品的使用范圍，等等。對(duì)于不同的實(shí)例，價(jià)值鏈的操作模式是不一樣的。而價(jià)值鏈操作中的這些模式就稱(chēng)為價(jià)值流（Valuestreams）。在官方的《ITIL4Foundation》一書(shū)上，就給出了四個(gè)價(jià)值流的例子。一個(gè)是關(guān)于解決無(wú)線網(wǎng)絡(luò)故障的，一個(gè)是關(guān)于解決第三方軟件中Bug的，一個(gè)是關(guān)于為了滿足業(yè)務(wù)需求而引入一個(gè)新的IT服務(wù)的，一個(gè)是為了滿足合規(guī)要求而開(kāi)發(fā)新的軟件的。

總結(jié)一下：SVS（服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)）是ITIL4的核心，SVC（服務(wù)價(jià)值鏈）是SVS的核心，VS（價(jià)值流）是SVC（價(jià)值鏈）的具體操作模式。

注意：本文最早由東方瑞通高級(jí)講師祝文彬老師發(fā)表于講師原創(chuàng)專(zhuān)區(qū)，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處！