張小泉的傲慢與偏見從何而來？

嘴上說著“要更懂中國廚房，要考慮中國消費者的實際”，實際上卻在挑戰我們幾百年上千年的用刀習慣，就差隨刀附贈一份使用說明和保養手冊了。

最近，中華老字號、刀剪行業唯一中國馳名商標——張小泉被卷入風口浪尖之上，本來是一件再正常不過的小事，但張小泉從上到下的回應讓消費者很不舒服，似乎是在給我上課，又似乎是在給我們說教。

事情的起因很簡單，廣州市的王女士之前通過網購渠道買了一把張小泉牌菜刀；一天在拍蒜的時候，菜刀斷成了兩截，王女士試探性的問客服：‘拍蒜，它斷了，這么脆弱嗎’？沒成想，客服回復到“不建議拍蒜哦”！

什么？只聽說過生肉、熟食不能共用一把菜刀，從何時起，切菜和拍蒜也不能共用一把菜刀了？

帶著疑問，記者又聯系到客服，記者表示沒有看到該產品不能用于拍蒜的使用提醒，問該款菜刀真不能用于拍蒜嗎？客服這次再次強調，“我們的刀具都不建議橫拍食物”。

看來客服是橫了一顆心了，勢要與消費者掰扯個清楚、較個高低——他家菜刀只能“切”、不能“拍”。

既然客服解決不了問題，咱就問問其他同事吧。于是，張小泉證券部的工作人員再次出面回應，這一次又建議消費者不要用來拍黃瓜、大蒜……

吃了秤砣鐵了心，看來張小泉勢必要幫我們改變一下千百年來的廚房用刀習慣，似乎是在告訴我們一個常識：切是切、拍是拍，你最好準備兩把菜刀。

其實站在公允的角度來講，無論是網店客服的回應，還是證券部同事的回應，理論上都“沒毛病”。

為什么這么說呢，這里普及一個知識點，刀具的鋒利度與強度呈正相關、鋒利程度又與韌度成反相關，也就是一把菜刀越是鋒利，其硬度越大、越脆，但韌度越低，拍打時越容易斷裂。

涉事的菜刀是一把HRC56-58度較高硬度的菜刀，鋒利性不必多說，但韌度就差了很多，也難免會在拍打時出現斷裂。

說到這里，菜刀拍蒜后斷裂的“謎題”算是解開了，但張小泉如此回應真的對嗎？實在是看不出來：

按照國人的用刀需求和我們的使用習慣，恐怕99.9%的人都不會把“切和拍”區分開來，難不成做飯的時候先切生肉，再換一把刀切蔬菜，最后再換一把刀拍蒜？實在是不理解。

我們的廚房用刀習慣是千百年來傳承下來的，不是我們固守原有習慣、不愿意改變的問題，本質上應當是商家來迎合我們的需求，而不是讓消費者去適用商家的產品，是不是這個道理？

消費者消費，花出去的是真金白銀，獲得商品的同時，我們買的也是服務，而且期望產品是能滿足我們各項使用需求的，服務是舒心的、貼心的。

反觀張小泉的回應，大有站在消費者對立面的姿態，不僅沒有意識到消費者要的菜刀是能同時滿足“切”和“拍”這兩項基本功能的菜刀，而且站在“造刀專家”的制高點上試圖說服消費者，按照他的既定路線和設想來引導消費者，讓消費者接受他生搬硬套的一套理論知識、接受“切和拍不能兼得”的設想。

無疑，張小泉的回應、態度完全背離了消費者，沒有聽明白消費者的意見、建議和需求，反而給消費者上了一課、說教了一番，這是商家之大忌。

其實回應這件事也很簡單，不知道相關工作人員真是出于傲慢和偏見，還是一時沒想起應對之策，如果一開始就回應“對不起，我們過于追求鋒利度了，沒有兼顧到韌度，給您帶來如此不好的體驗，我們深感抱歉；以后的產品會整改，感謝您的寶貴意見”。

然后順勢給消費者退貨或者退款、換貨，這事不就圓滿解決了嗎？何必上來就站在消費者對立面上進行一通理論說教呢？何必非要和消費者爭個高低、對錯呢？沒有任何意義，影響的只能是銷量、品牌。

如果說以上回應還僅代表張小泉基層工作人員的個人態度和行為，那此前張小泉夏總經理在面對鏡頭時說出的一番言論就更為“致命了”：

兩句話，徹底得罪了消費者，第一句：中國人的用刀習慣是錯的，米其林餐廳廚師從來不這樣切菜；第二句，我們把刀頭換成斜的，不是設計，而是消費者教育。

好吧，我們千百年延續下來的用刀習慣是錯的，外國米其林餐廳廚師是對的；感謝你把刀頭換成斜的，感謝你對消費者的教育。

終于明白了張小泉的客服為什么生搬硬套理論知識解答消費者的疑惑了，終于明白為什么證券事務部的同時會再次建議不要拍黃瓜拍大蒜了，原來總經理就喜歡“教育”消費者，這個習慣是從上到下的？

雖然后來總經理出面解釋大家對他上面所說的兩句話存在曲解，當時的語境不是這樣的，但矛盾還是因此再次升級了，如果最初就有工作人員如下正面回復，也就沒有后期這些亂七八糟的事了。

作為中華老字號，允許你“驕傲”，畢竟品牌影響力擺在那里；但請你不要“傲慢”，尤其是不要對消費者傲慢，離開了消費者，再牛的品牌也“啥也不是”；

作為中國馳名商標，允許你在設計和制造廚房菜刀的時候有“見解”；但請你不要對國人千百年的用刀習慣有“偏見”，這是在自取其辱。

說實話，張小泉的品牌塑造之路，一路走來著實不易，產品不僅在國內市場有著較高的占有率，而且遠銷海外。

民族品牌能走出國門，這本身就是一件值得驕傲的事。但作為企業，在賺外匯的同時，請不要忘記自己始于那里，不要忘記是誰為你提供了發展壯大的土壤！希望以后能真正看到、聽到國人消費者的需求和建議，走穩、走遠！

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