怎樣做好物流客服？

一 、接單 這一環(huán)節(jié)，方式會(huì)因客戶不同而接單方式有所不同，一般以電話，傳真，EMAIL,MSN， QQ等方式為主，其中電話方式我特別強(qiáng)調(diào)一下，客服客服顧名思義就是：為客服服務(wù)，所以請(qǐng)加上：您好，謝謝，不好意思，請(qǐng)稍等等詞！別忘了：笑臉永遠(yuǎn)是受歡迎的，客戶是感覺得到的哦！打電話一般都是遵循以下6點(diǎn)： 1、準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。

2、做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問和確認(rèn)對(duì)方的姓名、所在部門和職位。記錄對(duì)方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。3、如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來后回電話。4、感謝對(duì)方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。5、如無急事，非上班時(shí)間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點(diǎn)，晚上不晚于10點(diǎn)。6、撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻＝訂谓訂危锪鹘訂谓酉仑浳铮紫饶愕昧私膺@個(gè)貨！至于怎么了解這個(gè)貨，我這里簡(jiǎn)單的羅列3點(diǎn)： 1、性質(zhì)：貨物品名、數(shù)量、重量、方數(shù)，是否危險(xiǎn)品，啟運(yùn)地，目的地等。2、要求：貨物是否不能倒放、是否不能疊、是否不能拆托盤，是否怕受潮、是否怕破損、是否易碎品、外觀是否有其他要求等。3、到貨時(shí)間：客戶要求所發(fā)貨物必須什么時(shí)間到達(dá)客戶處，周六周末收貨處是否上班等。二、貨物在途情況 首先：每天早上8:30點(diǎn)鐘跟蹤車輛在途定位，并且告知司機(jī)所配貨載物的要求讓司機(jī)了解特殊貨物的特殊要求，比如防雨防潮，送老廠新廠，客戶叉車工的上班時(shí)間要求等！ 其次：將貨物跟蹤所在途情況如實(shí)的反映至客戶處，并且告知其到達(dá)客戶的預(yù)計(jì)時(shí)間！ 三、貨物途中處理 主要表現(xiàn)在車輛途中遇見堵車，壞車，下雪下雨下霧封高速等不能再客戶規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)，這時(shí)要第一時(shí)間詢問并了解車輛的真實(shí)情況然后向客戶解釋貨物所推遲到貨的原因，并反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)以及定時(shí)跟蹤其車輛在途情況，然后再告知客戶預(yù)計(jì)最終的到達(dá)時(shí)間。四、貨物簽收完畢 第一、貨物到達(dá)目的地并卸完貨后，第一時(shí)間向客戶確認(rèn) 貨物是否簽收，是否有問題，是否有有待改進(jìn)的地方等，并且告知客戶貨物的簽收情況。第二、即使催促駕駛員或者分物流點(diǎn)人員將其回單在規(guī)定時(shí)間內(nèi) 返回公司。五、對(duì)賬 了解客戶的對(duì)賬時(shí)間，及時(shí)做好對(duì)賬單給客戶，并及時(shí)開票及按客戶要求（發(fā)票，對(duì)賬單，回單等）備齊相關(guān)資料給客戶！ 綜上所述，物流客服工作的基本流程，從事人員一定要認(rèn)真哦，一定要多思考，多為客戶著想，力所能及的做好每一件事，多站在客戶的角度去處理所遇到的問題，這樣，客服滿意，維護(hù)公司利益的同時(shí)你也會(huì)感到欣慰和幸福。