住宿行業如何做好服務工作？

酒店服務，是客人了解酒店品質的途徑之一，它給酒店注入靈魂并賦予其生命力。而“以客為尊”作為東呈國際的企業文化，無論在何時何地，以客戶為核心的服務理念都是堅持不變的。

當然，酒店的服務是可以通過努力來提升的，今天小盟就給大家分享酒店服務的真諦。

補臺不拆臺

這點強調的是互補的重要性，人非圣賢孰能無過，這一點誰都不會例外。在錯誤還沒有造成嚴重影響的前提下，幫助他人彌補這一失誤就是補臺，而不是事不關己高高掛起。

而因為個人情緒而猶豫遲疑或坐等問題出現，這樣的行為就是拆臺。這種情況造成的影響其實拆的不是同事的臺，而是酒店的臺。

“出現漏訂”這種情況雖然不常見但也不稀罕，但對于漏訂后的解決方案就體現服務的水平了。

案例：當客人來到前臺查預訂，但不知什么原因怎么都查不到預訂信息，這個時候怎么處理？

A員工處理方式：和客戶解釋說：“我剛來接班，這是上一班預訂的，具體情況我也不清楚?！?/p>

B員工處理方式：在確認查不到房間又不是滿房的狀態，詢問客戶預定了什么房型，直接幫客戶新開一個房間。

兩種處理方式高下立判，A員工雖然解決了問題但已經對客人造成了影響，甚至還會引起客戶投訴。B員工就是典型的補臺，客人都不會覺察到他的預訂漏了，至于內部的問題酒店自行處理就行。也許有時候錯不在你本人，但思想卻是偏差的，而思想上的偏差最終影響的還是酒店。

分工不分家

這點主要講的是團隊意識，酒店的各個崗位都有其具體的分工，雖然職能不同把大家分為各個部門，但在客人眼中酒店上下都是服務的提供者，不能因為超出職能范圍內的事就劃清界限、事不關己。

酒店的行業特征決定了它就是服務型機構，對于消費者我們不能命令和推諉。最影響客人情緒的事就是等待、推諉、指示。就算客人提出的問題我們解決不了，但也要有緩和的辦法，將客人的事情辦理好。

分工不分家的概念強調的是服務的完整性，無論你是哪個崗位的員工都應該幫助客人完成需求。

解釋不爭辯

作為服務者我們沒有必要在服務的過程中非要分辨對與錯。酒店提倡一句話：把對讓給客人。很多時候都是因為誤會造成對服務者的誤解，遇到這樣的問題，我們要把誤會解釋開，得理也讓人，即使客人嘴上不說，心里也明白你是在為他著想。

我們假設一個場景：有一個客人在房間將自己的手表弄丟了，他一口咬定就是服務員所為，最終這塊表他忘在了外洗衣物的上衣口袋。原本事情應該結束了，但是服務員卻爆發了，非要讓客人道歉，對剛才說的話不依不饒，非要在這個事情上分清誰是誰非。可這樣的話，即使分清了又能如何呢？客人以后還敢來這里消費嗎？解釋不爭辯，得理也讓人。

解決不解釋

能夠解決的問題，就不要再把時間浪費在解釋上，這是也是服務的技巧之一。這種情況下反而越解釋越復雜。

譬如遇到滿房而房間來不及清理的情況下，當客人抱怨時，應該第一時間去安撫客戶并盡快安排清理房間，而不是一味的和客戶去解釋原因。這種問題沒有必要解釋，有時候客人需要的是我們的態度。

客人住店是花錢購買一種幸福的生活方式，我們的目的就是要讓他在店期間無論行程上還是心里上都是舒暢的。因此，把服務做好是我們都要盡到的責任。

好了，今天的分享就到這里了~