天貓上收貨以后？

評價要挾極速處理權益支持處理的場景從原有的3個增至以下12個：

（各個場景的詳細解讀見正文的第6部分：在什么場景下可以使用權益處理評價？）

1）買家主動要求好評返現

2）買家利用中差評要挾/敲詐

3）交易糾紛中，買家利用評價要挾獲利

4）【新增】買家違背承諾（前提是商家履行了售后服務義務，且買家同意刪除評價但沒有刪除）

5）【新增】買家的售后訴求不合理，超出商家應當承擔的售后服務范圍

6）【新增】買家重復購買同一店鋪的商品，并重復給中差評或負面評價

7）【新增】買家利用中差評或負面評價打擊報復商家

8）【新增】已經解決了售后問題的中差評或負面評價

9）【新增】買家拒絕提供商品有質量問題的憑證且要求商家提供售后服務，有不合理差評嫌疑

10）【新增】買家實際未收到貨，但給出評價

11）【新增】評價內容與實際情況不符

12）【新增】無實際含義的中差評或負面評價

=======以下是正文========

1、什么是評價要挾極速處理權益？

評價要挾極速處理權益是開放給部分商家的評價處理工具，以往當商家被不良買家利用評價要挾時，發起評價投訴需要等待1-3個工作日的平臺審核，而有了此權益后，商家發起的“利用評價要挾”類型的評價投訴，所投訴的評價將立即不在前臺展示。

隨后，淘寶將對商家使用權益投訴的評價進行嚴格審核，如審核通過，評價將刪除（包括刪除評價內容、信用、DSR評分），如審核不通過，評價將恢復展示。

另外，商家使用權益投訴的評價也將通知買家，如買家有異議，可向淘寶發起申訴。

2、權益面向什么人開放？

面向部分優質、高誠信，且對“買家利用評價要挾”場景有清晰認知的商家開放。

1）參加評價要挾極速處理權益認證考試且考試通過的淘寶/天貓商家

注：①考試通過后第二天，權益才會開放；②權益開放后，店鋪內的子賬號也可使用。

2）【廣告評價極速處理權益】使用質量優秀的天貓商家

3、權益可以使用幾次？

當前所有獲得權益的店鋪，每天有1次使用權益的次數。

權益次數不做累加，即，當日次數沒用完的話，不會累加到第二天。也就是說，每個店鋪每天的可用次數為1次。

2018年10月起，但凡使用過評價要挾極速處理權益且使用正確的，權益的可使用次數將從1次/日增加至10次/日

4、權益的使用流程是什么？

“賣家中心-評價管理”和“千牛-評價管理”均已上線評價要挾極速處理權益，“天貓客戶之聲”即將在10月中旬上線權益使用功能。

這里先介紹賣家中心-評價管理的操作步驟（千牛-評價管理、天貓客戶之聲上的使用流程也是一樣的）。

（1）打開賣家中心-評價管理。

（2）找到想要投訴的評價，點擊評價右側的“投訴主評”或“投訴追評”按鈕。

注意：不要篩選最近1周/最近1個月/最近6個月/6個月前的評價，不然會看不到投訴入口哦！（這一點后續會優化掉）

（3）點擊后會彈出投訴類型的選擇列表，如果開通了極速處理權益，投訴類型的后面有括號提示“剩余N次極速處理權益”。如果沒有這個文案提示，那就是沒有開通權益，或者當天的權益次數已經用完了。

（4）選中“利用評價要挾”的投訴類型，進入憑證填寫頁面。

①勾選旺旺聊天記錄授權。 勾選后，淘寶小二能夠查看您與消費者之間的旺旺聊天對話。

②點擊下拉框，選擇當筆評價您被要挾或敲詐的金額。如果消費者利用評價要挾/敲詐的不是具體的錢款，而是物品（例如商品、贈品），請折算成大致金額。

示例：

a) 消費者要求商家退款30元，否則就給差評。此時選擇“11元-100元”的選項。

b) 消費者要求商家額外贈送2雙襪子，否則就給中差評。2雙襪子的價格為10元，此時選擇“10元以下”的選項.

c) 消費者購買的商品價格是1300元，在付款時要求商家給滿1000減500的優惠券，否則后續不會給好評——此時選擇“101元-500元”的選項。

③點擊下拉框，選擇當筆評價消費者要挾/敲詐您的渠道，可以點選的渠道名稱包括：旺旺、QQ/微信、電話、手機短信，如果您被要挾/敲詐的渠道不包含在內，可以選擇“其他”，并請您在報案描述中補充說明。

④填寫報案描述，請組織好語言，詳細描述被消費者利用評價要挾貨敲詐的過程，描述得越詳細越好。

報案描述示例1：

7月15日買家在我店里買了一雙涼鞋，付款后的第二天我就發貨了，過了四五天她收到貨后，什么話都沒說就直接給了個差評，說鞋底破了。我們的鞋子從來沒出現過鞋底破了這么低級的問題，于是我當天晚上旺旺聯系她詢問情況，買家就說鞋子破了要我賠償，我讓她拍下照片給我看看，如果確實有問題我們支持退貨退款的。但是買家一直不肯拍照，一直問我要100元的賠償，我的鞋子才賣120元啊，不可能賠給她的，況且我一張照片都沒有看到！講了很久都沒用，最后我妥協了，說給她退貨退款吧，她說不退貨，就要100元，說差評也馬上要展示了，別的買家很快就能看到，100元就刪掉，要我自己衡量一下！走投無路請求淘寶幫助核實！聊天記錄你們都能看見的，這條差評真的很冤！

⑤上傳圖片憑證。

請根據您被要挾/敲詐的實際情況，上傳相關憑證。例如：消費者通過QQ/微信敲詐的聊天記錄截圖（如果聊天記錄過長，5張圖片放不下，可以使用拼圖軟件拼接在一起）、消費者通過短信要挾的短信截圖等。

如果消費者是通過電話進行要挾或敲詐，有錄音存證的可把文件提取鏈接寫在報案描述中，沒有錄音存證的，請上傳相關的電話記錄截圖。

⑥勾選“本次投訴使用極速處理權益”，使用權益的話必須每次都勾選，如果不勾選此項，投訴將走常規的投訴處理流程，處理時間為1-3個工作日。

這一步非常重要！如果沒有勾選的話，就無法使用權益處理哦！

勾選后，頁面將有一個彈窗提示告知您還剩余的權益次數。

另外，還有濫用權益的風險提示，一經核實商家濫用本權益處理的評價并不存在消費者利用評價要挾或敲詐的情況，將對濫用權益的商家做出一定的處置，處置手段包含但不僅限于收回權益、一般違規扣4分處罰。如查實商家存在捏造憑證、憑證造假等惡劣行為，將有更加嚴厲的處分。權益的使用需謹慎！

點擊溫馨提醒彈窗中的“好的”，即可回到憑證填寫頁面。

（5）憑證全部填好，并勾選“本次投訴使用極速處理權益”后，方可點擊“確定”按鈕進行提交。

（6）點擊“確定”提交后，頁面將顯示“提交成功，極速處理中”。此時評價已不在前臺商品評價頁面展示。

隨后，淘寶將對此次評價投訴進行嚴格審核，如審核通過，評價將刪除（包括刪除評價內容、信用、DSR評分），如審核不通過，評價將恢復展示。

（7）提交成功后，點擊“好的”可返回評價列表，評價右側可查看審核狀態。

如果是使用權益處理的，文案會顯示“已提交投訴（評價要挾極速處理）”，鼠標懸浮在問號上可以查看投訴編號。

（8）當淘寶審核通過，評價刪除后，評價將在“已處置的評價”列表展示。評價上方將顯示“惡意評價投訴成立”，鼠標懸浮在右側的“？”問號上，可查看對應的投訴編號。評價右側將展示該評價的狀態“評價已刪除”。

（9）當淘寶審核不通過，評價恢復展示后，評價列表也有相應的提示。

5、濫用權益是怎么界定的？濫用權益會有什么后果？

濫用權益的行為分為以下2類 ——

第1類：因認知不清導致濫用權益

界定標準：商家有理有據地發起評價投訴，能夠描述、闡明投訴買家的原因，且買家給的中差評或負面評價確實有不合理之處。

處罰標準：只警告，不扣分。

第2類：蓄意濫用權益

1） 無憑證、無理由地投訴買家：第1次警告，第2次扣分（濫用會員權利一般違規扣4分）。

2） 捏造憑證、憑證造假等嚴重蓄意濫用行為：第1次即扣分（濫用會員權利一般違規扣4分），第2次永久收回權益使用權。

6、在什么場景下可以使用權益處理評價？

支持使用權益處理的場景包括：

（1）買家主動要求好評返現

場景定義：買家確認收貨后，利用評價權利要挾商家返現金，在商家明確拒絕后，買家給出中差評。

（2）買家利用中差評要挾/敲詐

場景定義：

1）買家在交易后并未提出商品問題，直接給出中差評，隨后主動聯系商家要求提供額外錢財或其他不當的利益。

2）買家在交易后并未提出商品問題，直接給出中差評，在收到商家的聯系后，主動提出刪除或修改中差評的條件，要求商家提供額外錢財或其他的不當利益。

注意1：淘寶不鼓勵買賣雙方在旺旺以外的渠道溝通，如果買家引導商家到其他渠道進行溝通（如QQ、微信、電話、短信等），請在投訴描述中說明情況，并附帶相關截圖憑證，此種情況支持使用權益處理。

注意2：如果是商家引導買家到旺旺以外的渠道溝通，此種情況一律不支持處理。

（3）交易糾紛中，買家利用評價要挾獲利

場景定義：買家收到貨后，提出商品問題，商家履行了完備的售后服務（如支持退貨退款并承擔消費者退回貨物的運費），但買家拒絕售后服務，并利用評價權利要求商家給予額外錢財或其他不當利益。

在什么場景下不能使用權益處理評價？

這里列舉的場景均不屬于買家利用評價要挾，如果使用極速處理處理此類評價，將視為濫用權益。

不支持使用權益處理的場景包括：

（1）商家主動引導或同意好評返現

（2）交易糾紛中，買家就商品問題要求商家處理售后

場景定義：買家提出商品問題，要求商家提供補償，補償內容合理，由于買賣雙方在售后問題上未達成一致，買家最終給出中差評。

（3）物流糾紛

場景定義：買賣雙方就物流問題（發貨時間長、包裹破損、退貨運費等）產生糾紛，商家沒有提供完備售后而導致差評。

（4）買家主觀意見評價

場景定義：買家就商品或服務質量發表個人主觀意見，因不滿意而給了中差評。