套路消費者以及攜程對該文的回應？

我只是想買張火車票、機票，結果卻多了一堆保險、酒店或接送機優惠券，這恐怕是很多人在 OTA 訂票網站上都有過的經歷，不過這兩天這一現象再度被提起，因為 OTA 的代表之一攜程，被演員韓雪給懟了。

從微博的內容來看，韓雪顯然是對攜程積怨已久，她在 10 月 9 日晚一條微博上寫道：“曾經多次發現，并手動取消，隱藏在訂票信息下的｛預選保險框｝。然而，百密一疏。心碎的（地）發現，機智的我依然被套路了。”

除了捆綁銷售外，韓雪還指出攜程存在“酒店訂單被轉賣，海外地接嚴重違法違規等問題”，因多次向平臺投訴無果，才忍無可忍地將問題公之于眾。

其實在被韓雪發微博炮轟之前，攜程還剛在國慶期間對一篇半年前指責其捆綁銷售的文章作出過回應，表示文章《一年 100 億？揭秘“攜程”坑人“陷阱”》中所說的各種捆綁銷售的現象是不存在的，攜程“提供無默認選項產品供消費者選擇，并且置于明顯位置”。

然而，僅僅過了幾天，這則聲明就被韓雪給打臉了。事實上，攜程這種在用戶訂票過程中“偷偷”增加其他消費選項的行為，早已被詬病許久，指責攜程捆綁銷售的用戶也絕不只韓雪一人，到底是什么給了攜程說“我們沒有這么做”的勇氣呢？

韓雪懟得有沒有理？

我們按照攜程在聲明中給出的截圖信息，在攜程 app 里查找了這趟從北京到上海的 ZH1835 航班，發現確實沒有任何附加選項。

（左為攜程聲明里的截圖，右為愛范兒在攜程 app 里的搜索結果）

難道攜程“從良”了？但是實驗只有一個樣本怎么夠？于是我們隨手搜索了另外幾個航班，發現真相是“江山易改，本性難移”，默認給用戶勾選套餐的現象依然存在，而且取消操作相當不直觀，比如下圖所示的優惠券，并未給出明顯的取消選項，需要我們發揮想象力，勇敢地點擊優惠券，才能解鎖新世界的大門。

（優惠券是否被選中，只用不明顯的實線和虛線進行區分）

所以，攜程只是為了截圖所以才把 ZH1835 設置成了一趟“無添加”的良心航班么？不過，接送機、保險這些項目都需要用戶自行選擇，攜程也還算收斂。

當然了，作為一家涉及海陸空多個出行領域的 OTA，“強買強賣”的事當然不會只存在于機票銷售過程。我們測試了火車票、汽車票，都存在不同程度的搭售現象，而且由于附加項目的金額不高，往往不會被用戶注意到，可謂費盡心思。

那么“強買強賣”合理嗎？

于情，肯定是不合理的，那么于法呢？

《消費者權益保護法》第九條是這么說的：

消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。

消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。

消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。

根據這條規定，攜程在提供機票選項時，將優惠券等作為默認購買選項，顯然是侵犯了消費者自主選擇商品或服務的權利。

再來看看第二十六條：

經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。

從攜程恨不得讓你看不到、取消不了的交互設計來看，恐怕也很難稱得上是“以顯著方式提請消費者注意”吧？

韓雪在微博正文最后說“奉勸大家：攜程在手，看清楚再走。”然而，不只是攜程，在其他平臺訂票同樣需要我們睜大眼睛，看清楚再走。因為攜程這些小動作，其他 OTA 平臺也沒少搞。

愛范兒測試了去哪兒、美團、飛豬、藝龍旅行幾家平臺的機票預訂功能，均存在不同程度的搭售現象，真可謂“天下烏鴉一般黑”。

（左為美團，右為飛豬，紅圈部分均為默認勾選）

（左為藝龍，右為去哪兒，紅圈部分均為默認勾選）

如果只是在銷售機票時想方設法多收（keng）用戶些錢，或許還只能看作是“買的不如賣的精”，但事實卻是到了機場發現機票被取消、訂好了酒店發現無法入住等情況屢見不鮮，網絡上對于 OTA 平臺的“血淚訴控”也隨處可見，哪怕很多時候都是代理商的鍋，但依然是平臺難以洗刷的污點。

為什么我們還愿意用 OTA？

既然這么多家 OTA 都存在著各種消費陷阱，為什么大家還是愛用呢？

首先，無論是機票還是酒店，OTA 平臺上的資源顯然都是比單獨的航空公司或酒店集團要豐富得多，除非是某家航司或酒店集團的死忠會員，否則對于大部分消費者而言，自然是挑性價比最高的買，這個時候攜程們無疑能提供更多樣化的選擇。

再者就是平臺使用體驗了。客觀來講，OTA 平臺的搜索、比價、購買體驗，都完勝絕大多數各種航司和酒店的官網和 app，更不用提 12306……所以，懇請各家航司和酒店在苦口婆心引導消費者上自家平臺預訂機票酒店時，能否先把自己的官網和 app 做得不那么反人類些？

如何維權

既然離不開 OTA，那么當我們一不小心被套路了，該上哪兒說理去？

首先是找攜程客服投訴，要求對方退還多收取的款項。從網友們的反饋來看，這一招成功率還是比較高的，畢竟對方理虧在先，而且客觀來講，攜程的售后客服還是講道理的。

如果是在入住過程中遇到不符合資質的酒店，也可以找當地工商局以及旅游局投訴。

實在不行，還可以求助消費者權益保護協會。

當然，希望上述方法大家永遠都用不上。